В современном мире "Uber для курьеров" – не новость, их в мире десятки, все они на первый взгляд похожи.

В современном мире "Uber для курьеров" – не новость, их в мире десятки, все они на первый взгляд похожи. Исполнители скачивают приложение и загружают свою анкету. Сервис их минимально проверяет, в зависимости от страны это может быть скан документов или интервью, после чего договор считается заключенным. Курьер не считается сотрудником компании, ему просто нравится возить посылки, никаких благ трудового кодекса он не получает.

Заказчиками выступают либо частные лица, либо интернет-магазины, первые оставляют заявки через мобильные приложения, вторые через API. Уведомление о новом заказе приходит курьеру пушем на мобильное приложение с учетом геолокации. На заказы в пиковые часы служба может повышать цены или понижать свою комиссию, если этого не хватает – часть курьеров просят выходить в смену с оплатой за час.

Снаружи – всё просто, проекты делаются под копирку, каждый может сделать конкурентный продукт, если оказался первым на своем рынке. Внутри, как и в любом другом бизнесе, всё гораздо сложнее. Для иллюстрации – рассказ сооснователя российского (Москва и Питер) #стартапдня Ptichka, чем его проект отличается от лидера рынка, Достависты. Я только чуть стилистику с орфографией подправил.

1. Минимальная цена в птичке 170р.
В Достависте — 440, с 14-го декабря — 500 рублей.
Для понимания логики в Достависте система устроена так, что по заказам в центре система берет комиссию с курьера до 50%, а через весь город может быть 0%.
У нас по заказам в центре или рядом с метро цена значительно дешевле. Особенно это проявляется если 3 или более адресов рядом. Бывает, что в птичке 240 рублей против 600рублей в достависте.
Если с Коровинского шоссе в Бирюлево, то Птичка дороже.
[Отличие, конечно, прямо сейчас самое важное для клиента, но, когда одни захотят зарабатывать, а другие почувствуют конкуренцию, модели ценообразования и сами цены выровняются. – А. Г.]

2. Быстро находится курьер.
Собственно, поэтому я и отказался от идеи плоской цены, как ты с комиссией не играйся, все равно будет места, в которые ехать сложно и будет проблема с построением маршрута. Заказ будет зависать. Клиент будет волноваться и т.д. и т.п.. В птичке процент зависающих заказов стремиться к нулю. В достависте это десятки процентов. В декабре будет до 50%
[Если курьер быстро не нашелся – заказ отменяется, цены в плохих локациях на будущее поднимают. Лучше ли это долгосрочно для клиента и бизнеса – вопрос, но это точно дифференциация от лидера. – А. Г.]

3. Расчет реального срока выполнения заказа. Птичка знает график работы метро и общественного транспорта. Система сразу проверяет что сроки доставки возможны и, если срок выбрать можно, значит к нему курьер успеет. (такой темы нигде вообще нет)
[IT-преимущества воспроизводимы, но пока конкуренты не воспроизвели – можно пользоваться. – А. Г.]

4. Отсутствует телефония и коллцентр.
Почему? Потому что построить саппорт по телефону сложно. Звонки кучкуются возле 11:30 и 16:30, и операторы 80% времени балду пинают в итоге.
Но главное аналитика. Телефония и операторы в формате «рабов на галерах» тормозят продукт являются еще одним звеном глухого телефона.
[Цена – отказ от части клиентов. Но зато остальным обеспечивается лучший сервис. – А. Г.]

5. Беспрецедентно квалифицированный саппорт в чате.
Да инженер в саппорте в птичке может быть недостаточно вежливым. Но он всегда в курсе того, как работает система. И сам ставит задачи программистам и тестирует результат.
[Хорошо быть маленьким. – А. Г.]
Ключевая стратегическая метрика — кол-во обращений на 1000 заказов. И каждая таска делается с оглядкой на эту метрику. Лучший саппорт это когда не было вопроса:) И этот саппорт масштабируем.

6. Встроенный в форму заказа чат общения с курьером.
Пока только запустили. И не весь функционал чата есть, но уже хорошо работает, куча сообщений через чат проходит.